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2017年上半年家电类售后问题和质量问题成投诉重灾区要闻《资讯》

发布时间:2020-11-05 17:30:01 阅读: 来源:四季垫厂家

摘要: 与飞速成长的家电市场相比,居高不下的家电投诉更为惹人注目。据中消协《2017年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示,今年上半年,全国消协组织共受理家用电子电器类案件共44,601件,占投诉总量的15.6%,占据 ... 与飞速成长的家电市场相比,居高不下的家电投诉更为惹人注目。据中消协《2017年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示,今年上半年,全国消协组织共受理家用电子电器类案件共44,601件,占投诉总量的15.6%,占据投诉榜单首位。

在这众多的家电投诉当中,售后投诉和质量投诉占比最大,成为家电类投诉的中重灾区。因此,企业必须严抓产品质量,提升售后服务,才能减少投诉,更好的服务用户。

售后问题和质量问题成家电投诉重灾区

从中消协的数据报告我们可以看出,其中,投诉质量问题的有15398件、投诉售后服务问题的有17359件,共计32757件,占家电类投诉总数73.44%,消费者反映强烈。

笔者注意到,今年以来,在各地的质量检查过程中,关于家电市场的质量问题层出不穷,不合格产品颇多。中国消费网和中国质量新闻网就多次曝出质检不合格的产品名单,产品涵盖了美容小家电、厨卫小家电、空气净化器、燃气灶、油烟机、空调、冰箱等多个品类。从品牌上来说,既有一线大品牌,也有不知名的小品牌;甚至有的是假冒知名品牌。

而在媒体曝光的投诉问题中,可以基本分为产品质量问题和售后问题。例如:产品类问题有冰箱自燃、电视花屏、空调噪音等;售后类问题包括售后电话打不通、问题多次难解决、售后客服态度差、退换货难度大等。这些售后问题和质量的累积,对家电行业的长足发展极其不利。长此以往,会影响品牌信誉对和家电消费市场的消费信心。

质量售后两手抓,家电企业还应注意消费盲区引导

在众多的投诉中,家电类投诉居首。究其原因,消费者对生活品质的提高,使其在家电消费过程中,将更多的关注点放在了产品质量上而非价格,同时消费者对消费服务的要求进一步提高。

因此,家电企业还需进一步提高产品研发投入,提升产品品质,做到“以质取胜”,而不是选择低端的“价格战”。同时,在家电智能化的大趋势下,家电企业不应盲目冒进,推动产品创新,制造出更多的实用性大于概念性的产品,而非制造噱头。

关于售后问题,一方面,家电企业应进一步加强售后专业人员的培养和培训,提升服务质量和服务效率。另一方面随着智能化电器有所普及,部分消费者在使用智能化功能方面存在盲区。企业应在企业应在使用说明、消费引导和服务等方面应加大力度。如此一来,也可减少因消费盲区而引起的不必要的投诉问题。

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