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徐州铁通完善营业厅考核机制打造优质窗口形象

发布时间:2021-01-20 08:49:30 阅读: 来源:四季垫厂家

营业厅是向外界展示铁通形象的一面重要窗口,为此徐州分公司通过进一步完善营业厅考核机制,使窗口服务形象不断提升:

一是

重新制定《中国铁通徐州分公司营业厅工作人员服务规范》,通过制度的执行,行为的约束,提高了营业员的服务意识;

二是开展“营业厅竞赛评比”活动,

从服务态度、服务质量、业务技能等方面给予考评,奖优罚劣,提升了营业员的服务技巧;

三是加大抽查力度,

客服每周一次,电话抽查营业员服务质量,包括响铃时间、规范用语、普通话水平、业务知识及服务态度等;每月两次,现场定期检查营业厅设施、卫生和营业员仪容、仪表、服务态度,业务水平;每季一次,对营业员进行业务知识考试;

四是

公司在客服中心和12个营业厅安装了智控眼,营业厅每天下班后半小时进行录像回放,自查服务工作中的不足,发现问题一一整改;客服中心每天一小时抽查录像,针对营业员因服务态度、业务水平等方面引发的客户不满,除及时纠正服务行为外,还通过每周晨会点评和每月服务质量分析,在公司内部进行通报批评及考核。

通过营业厅考核机制的不断完善,营业员的综合素质得到提高,电话应答时限从30秒提高到8秒(两声之内),回答问题正确率从91%提高到99%,业务考试从平均89.5分提高到96.5分,服务态度也从机械化、程序化提升到人性化,亲情化服务,窗口服务形象不断提升。

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