如何将联络中心变为企业战略资产新日

当前国内的商业环境已变得现实，唯适者才能生存。企业之间的竞争大致经历3个阶段：最初的产品竞争阶段，由于早期技术相对集中在少数企业手中，所以靠技术和新产品便可以赢得市场；随着技术的普及，产品的同质化越来越严重，所以不少企业便拿起了价格这一竞争武器，这是第二阶段；价格竞争是把双刃剑，在深受其害之后，企业纷纷意识到真正的差异化竞争是服务，服务的水平是一个企业综合实力的最直接的体现。所以大部分想有所作为的企业将“以市场为导向、以客户为中心”作为自己健康持续发展的核心理念，只有赢得客户才能真正并长期地赢得市场。

对于那些拥有相当用户规模的企业来说，能否有效地管理既有用户资源，同时能够快速、准确地获取用户信息并加以灵活运用，以改善用户服务，维系用户忠诚度是其保持竞争力的关键所在。企业如何做到这些，那就是建立自己的联络中心（ContactCenter）。

企业特别是那些实力相对较弱的企业在建设自己的呼叫中心时有一个最大的顾虑，一方面是无休无止地资金投入，另一方面是呼叫中心是否能够真正有效地提升服务质量。作为全球联络中心领域毋庸置疑的领导者，Avaya公司分别在上海、北京和广州举办联络中心应用巡展，向国内企业展示如何通过智能通信将联络中心由“成本中心”打造成为企业的战略性资产，让联络中心有效服务企业，同时真正意义上降低企业的整体成本。

Avaya全球服务应用副总裁TedBray在接受媒体采访时对战略联络中心的特点做了大概的介绍。战略联络中心应该与企业的业务需求紧密结合，在每次与客户的互动中都能提供最适合的个性化服务。战略性联络中心发展的背后，融合了最佳通信技术的新一代联络中心软件应用功不可没。未来的联络中心高下的分别就在于是否能够通过智能通信应用来有效提升客户服务质量，同时降低成本。

他表示：“联络中心已成为企业运营的一个中心，因为大多数的客户互动都在这里进行。我们的工作就是让通信成为企业的核心，帮助企业提供个性化的客户服务，提升流程的智能化水平，提高坐席员的工作效率和客户满意度，从而帮助企业实现利润的增长。”

Avaya的智能通信技术在联络中心主要有两个应用：Avaya自助服务和Avaya主动联络。

Avaya自助服务结合了语音识别和按键解决方案，不但客户操作简便，还有效提高了坐席人员的工作效率，可以让每次客户互动的成本节省达到80%。Avaya主动联络是一个整合的外拨式通信解决方案，不仅可以提高坐席人员的工作效率，还能利用现有系统降低成本。

此外，Avaya还建议联络中心采用面向服务的架构（SOA）来构建。借助于可重复利用、可升级的应用，SOA架构可让系统的测试、安装和部署速度比传统提升30%。通过将Avaya客户管理应用嵌入SOA，许多原本需要人工呼叫或联络的操作可以自动进行，从而使业务流程效率得到提高。据悉，这已经帮助Avaya的部分客户实现了30%的收入增长。

IDC中国副总经理万宁也认为，企业对通信智能化、快速化和主动化的需求，意味着联络中心需要新一代基础架构，而企业IT基础架构向SOA的迁移，也是大势所趋。他指出：“随着SIP、VoIP和SOA等一系列标准的成熟，企业可以更加灵活地应对业务流程变化和业务增长带来的挑战。SOA的采用，加上业务流程的变革和人力资源的挖掘，将使企业发生巨大的变化，从而把联络中心改造成战略资产，并使其伴随企业业务一同成长。”

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